A la hora de diferenciarse de la competencia, la
experiencia del cliente se ha convertido en una de las herramientas principales
para conseguirlo. Es una tarea obligatoria en la empresa mejorarla para poder
seguir manteniendo la competitividad. Actualmente el camino más fácil y seguro
es la transformación digital.
Los CEOs españoles ven probable que su empresa se
transforme digitalmente en los próximos tres años, convirtiéndose en una
entidad significativamente diferente.
La omnicanalidad, la inteligencia artificial y saber
comprender los grandes datos para ofrecer servicios personalizados, marcarán la
mejora de la experiencia del cliente.
Servicio omnicanal. La omnicanalidad es básica en el
mundo de hoy. Los clientes quieren comprar a través de diversos medios y
también poder comunicarse con las empresas por diversos canales. Dice el
informe que los servicios omnicanal, aún están en proceso de maduración y en el
futuro se espera que pueda ser muy eficientes, permitiendo a la empresa basarse
en interacciones pasadas y en los datos del cliente para ofrecer una
experiencia sin fisuras a través de todos los canales posibles.
Individualización. A través de los grandes volúmenes de
datos o los Big Data, las empresas pueden conocer mejor a cada uno de sus
clientes y ofrecerles un servicio personalizado. Dice el estudio que, mediante
el aprovechamiento de los grandes volúmenes de datos, las marcas tienen la
oportunidad de tratar a los clientes más como individuos y construir así
relaciones significativas a largo plazo. El resultado dará a clientes más
propensos a comprar servicios o productos en otras ocasiones. Los Big data
sirven a las marcas para anticipar lo que los clientes van a pedir y ayudar así
a mejorar las interacciones con clientes, e identificar qué les gusta y qué no.
Inteligencia Artificial. Junto con la Realidad Virtual y
los coches autónomos, la inteligencia artificial (IA) es posiblemente una de
las tecnologías más en auge, como dice el informe. El desarrollo de la IA
tendrá muchas implicaciones para la industria de la atención al cliente, ya que
permite a las empresas escalar de forma individual a través de conversaciones
relevantes y automatizar procesos de negocio. Se espera que en el futuro, los
sistemas de IA más avanzados puedan imitar la capacidad de toma de decisiones
de un ser humano para proporcionar respuestas a cada cliente.
Además
de proporcionar soporte al cliente en línea y a través de las redes sociales,
no hay que olvidar que la mensajería móvil, se ha convertido rápidamente en la
forma dominante de comunicación para los consumidores, y es un canal
fundamental para las marcas”.
Dentro de las
preocupaciones de los CEOs, acerca del entorno digital en la experiencia con el
cliente son las siguientes:
– La
posible pérdida de la fidelización del consumidor. Un
86% de los directivos están preocupados por la fidelización, considerando que
uno de los principales motores del cambio a la hora de interactuar con ellos es
la tecnología. El mercado se ha visto irrumpido por nuevas compañías que
demandan al cliente mediante el aprovechamiento de datos, construyendo perfiles
concretos para ajustar la oferta y crear oportunidades de venta.
A la hora de adaptar la demanda en tiempo real, es
fundamental la innovación, agilidad y análisis de datos, que además favorece un
ahorro de costes con la creación de una clientela predecible.
– El
complicado entorno operativo. Los productos y servicios
que se ofertan en el mercado son los mismos con frecuencia, cambiando tan sólo
la forma en la que se ofrecen al consumidor. Aquí el reto está en aprovechar la
tecnología y convertirla en un beneficio tangible para el cliente. Sectores que
están experimentando una verdadera disrupción son los de servicios bancarios y
de transporte, que han aprovechado las oportunidades que conllevan los cambios
tecnológicos.
– El valor
de los datos. El análisis de los datos es clave en la
estrategia de cualquier compañía, siendo el ‘Data&Analytics’ no sólo aplicable a
los datos internos de la compañía, sino a los que genera externamente. Los
datos que poseen verdadero valor son los que se originan en redes sociales, el input de
los clientes sobre los productos, el precio, disponibilidad, etc.
La gestión del Big
Data
permitirá la extracción de conclusiones para la toma de decisiones.
– La
innovación clave para la transformación. Para ejecutar una estrategia de
transformación, la innovación debe tenerse muy en cuenta en la toma de
decisiones. Hay varias barreras que frenan su implementación, como los cambios
que se producen en el comportamiento de los clientes o la inseguridad sobre la
elección de una tecnología que proporcione los mejores resultados. Global CEO Outlook de KPMG expone
que un 46% de los principales ejecutivos españoles explica que el
reto más crítico en sus compañías es la innovación. Tan sólo el 20% de los
encuestados afirma contar con un proceso formal ya implantado en todas las
áreas de la compañía.
– El
tándem ‘negocio y tecnología’.
Es
imprescindible contar con un enfoque claro, unos pasos medibles y una dirección
que permitan alcanzar los objetivos de negocio planificados.
– La
ciberseguridad. Sólo un 28% de los principales directivos
españoles dicen estar
‘totalmente preparado’ para un potencial incidente
en ciberseguridad. La mayoría de los encuestados explica que la única
medida preventiva adoptada es la contratación de un responsable de
ciberseguridad, a pesar que es uno de los factores que más daño puede hacer en
la reputación de marca.
