Conectar emocionalmente con nuestros clientes

     Estamos en una época donde la competencia es cada vez más feroz y la única estrategia que nos puede ayudar a destacar en nuestro mercado es lograr generar la suficiente confianza para que nuestros clientes se conecten emocionalmente con nuestros productos, con nuestras marcas y con nuestra empresa. El respeto nace de lo que se hace, de cumplir lo que se promete en cada interacción con el público objetivo.

        A continuación describo formas para lograrlo y conquistar a tus clientes de forma duradera:

1. Registra los detalles. Lleva un registro puntual del consumo de cada cliente. Esto te ayudará a detectar sus gustos y anticiparte a sus necesidades. Así, podrás mostrarle las opciones que seguramente tiene en mente, antes de que lo pida.

2. Deja que “pruebe”.Ofrecer una “muestra” , si es posible, es una herramienta de mercadotecnia bastante efectiva para conquistar nuevos clientes. Se trata de una oportunidad para que el consumidor conozca tus productos.

3. Ofrece una experiencia. Una experiencia incluye mercadotecnia sensorial. Esto significa manejar colores, luces, aromas, etcétera. Integra todas estas sensaciones a tu oferta, de tal forma que conquisten los sentidos de tus consumidores.

4. Gánate su confianza. El consumidor está harto de empresas que te dicen “tenemos todo lo que necesitas”, pero que al final no entrega el producto a tiempo, ni respeta el precio acordado. Entonces, para ganarte la confianza del cliente, necesitarás, más que una sonrisa, cumplir con tu palabra. Para ello, no descuides ni un instante a tu consumidor, dedícale tiempo y mantenlo informado.

5. Habla su idioma. Un error común de los profesionales es que explican las cosas utilizando términos técnicos que la mayoría desconoce. Esto hace sentir incómodo al cliente pues no comprende en qué consiste la solución que le proponen. El consejo aquí es presentar soluciones puntuales y, sobre todo, cuál es la finalidad de cada una.

6. Que no se vaya enojado. Existe un dicho que dice que “un cliente feliz se lo dirá a una o dos personas, y uno infeliz se lo hará saber a 10 personas”. Dale la oportunidad de expresar su malestar, demuestra preocupación por ayudarlo y ofrécele soluciones inmediatas como la reposición del producto o un descuento en su próxima compra.

7. Mantén la comunicación. Comunicación y seguimiento son acciones básicas para garantizar una relación de largo plazo. Coloca un buzón de sugerencias, un número telefónico de atención directa y envía encuestas de opinión vía correo electrónico. Esta información será el punto de partida para tomar decisiones encaminadas a mejorar cada día tu servicio.

8. Los productos y servicios difíciles de usar y complejos en su utilización desaparecen, por lo que hay que buscar la simplicidad y la sencillez.

9. Explicar a los consumidores quiénes somos, quién está detrás de los productos y servicios que se ofrecen. Este aspecto es clave para que respeten los productos de una empresa, los quieran y busquen.

10.  La reputación se logra durante toda una vida de trabajo y hay que saber que se puede perder en un instante. Los consumidores, en la actualidad son implacables con los errores, por lo que las empresas deben medir cada uno de sus pasos y no bajar la guardia en ningún momento.

11.  Decir siempre la verdad, ser francos, dar la cara, admitir los fallos y no intentar ocultarlos es clave para adquirir la confianza y la lealtad de los consumidores. En estos tiempos, el cliente encontrará cualquier cosa que ocultemos, lo será muy negativo para las empresas.

Cambio económico a través de la economia colaborativa

            La economía colaborativa quiere cambiar el mundo y los hábitos de consumo de los paises desarrollados. Internet está lleno de ejemplos de este tipo de economía. Son muchas las plataformas que ya fomentan el consumo e intercambio colaborativo entre todos los usuarios de la red, ofreciendo múltiples productos y servicios para que los usuarios se beneficien de unas condiciones mucho más atractivas que han surgido como respuesta a un problema de eficiencia e inequidad de las empresas.

Se trata de un sistema económico en el que se comparten e intercambian bienes y servicios a través de plataformas digitales, es decir, que la economía de intercambio se refiere a la manera tradicional de compartir, intercambiar, prestar, alquilar y regalar, redefinida a través de las tecnologías de la información y la comunicación, con nuevas formas de medir la reputación de las personas.

Pero la economía de intercambio o compartida tiene múltiples variedades gracias a la tecnología de la información que educa a las personas, empresas, organizaciones sin fines de lucro y del gobierno con información que permite la distribución, intercambio y reutilización del exceso que existe de bienes y servicios.

Existen varios tipos de economía compartida como son:

- Sistema Producto-Servicio : Los bienes de propiedad privada se comparten o alquilan en mercados peer to peer.

- Mercados de distribución: Se basa en bienes usados o de segunda mano que se transmiten a otra persona. Se trata a un método alternativo que busca reducir, reutilizar, reciclar y reparar para un manejo mejor de objetos que pudieran ser vistos como residuos.

- Estilos de vida colaborativos: El sistema se basa en las personas con necesidades similares o intereses que se congregan para compartir e intercambiar activos menos tangibles, como el tiempo, el espacio, las habilidades o el dinero.

Estos son algunos ejemplos por sectores :

Transporte. Entidades como Blablacar,Uber, o Amovens forman parte de este tejido económico que funciona en toda Europa desde hace años. Solamente Blablacar cuenta con ocho millones de consumidores en el continente.

Viviendas. El alquiler de casas está cada vez más extendido. Miles de personas eligen hacer turismo alojándose en los pisos de otros usuarios. Entre los inmuebles que se intercambian, se puede encontrar desde un yate a una caravana.

Objetos usados. Este es un sector mucho más tradicional, ya que la empresa decana en el intercambio de bienes Segundamano contaba desde su inauguración, hace más de 30 años, con una publicación en papel que desapareció en 2008.

Comida. Portales como Compartoplato permiten intercambiar comidas con la gente del vecindario. Cualquier receta es válida, tanto para innovadores como para los gustos más clásicos. La originalidad es la fortaleza de esta iniciativa.

Ropa. Grownies es una web de intercambio de ropa infantil. El ahorro es la clave del éxito de este servicio que facilita el intercambio de toda clase de prendas, especialmente útil cuando son pequeños y crecen rápidamente en tamaño.

Crowdfunding. La financiación o lo que antiguamente se llamaba mecenazgo se ha disparado en la actualidad. Portales como Ulule y Lending club permiten la donación de dinero para participar en la financiación de distintos poyectos

Prestar atención a este tipo de economía ya que poco a poco entrará en la sociedad y tendrá que ser tenida en cuenta a la hora de tratar nuestra estrategia.

Adaptarse al cambio del nuevo consumidor

           Internet ha cambiado muchas cosas de nuestra vida cotidiana. Por ejemplo, usualmente pensamos en la forma cómo nos comunicamos, interactuamos con otras personas e incluso, la forma de trabajar. Junto con estos elementos, hay otro importante que usualmente se deja en un segundo plano, y es la evolución que han tenido los consumidores a consecuencia de Internet.

El consumidor actual, es uno que tiene a su alcance mucha información y al cual además, se le invita a participar activamente en los procesos de compra. A un clic de distancia e incluso desde un dispositivo móvil en casi cualquier lugar, tiene acceso a información sobre productos, servicios y empresas. Entre otros, puede usar estos dispositivos para comparar precios, leer comentarios de usuarios y criticar un producto si lo considera necesario.

Este nuevo consumidor hace varios años es una realidad y cada vez se acentúa más. Todas las empresas, independientemente si tienen o no presencia activa y estratégica en internet, están en contacto permanente con estos consumidores. Esta situación puede sonar como un riesgo para las empresas, sin embargo si se planifica bien, este nuevo consumidor puede ser un gran aliado.

Características de este nuevo consumidor para aprovecharlo en un negocio :

El consumidor bien informado

Hasta hace unos cuantos años, muchas empresas se limitaban a vender productos y servicios, ofreciendo un canal postventa básico. Dependiendo del negocio y la regulación vigente, este canal era bueno o malo. De hecho, usualmente las empresas se limitaban a ofrecer un servicio al cliente mínimo pues el mercado no lo exigía. Incluso en estos canales usualmente no ofrecían la calidad que los usuarios pedían. Era buen negocio, ofrecer respuestas que favorecían a las empresas, pues pocos usuarios alzarían su voz o irían a acciones legales.

Con Internet, esta realidad ha cambiado. A través de las redes sociales y otros medios, los usuarios anónimos que antes eran ignorados por las empresas, pueden tener un gran poder. Esto sucede incluso, con las empresas que no tienen presencia activa en la red. En mis consultorías y conferencias con frecuencia me preguntan si es mejor tener o no tener presencia en redes sociales, pues este tipo de críticas tarde o temprano llegarán. Mi respuesta es que estas críticas suceden así la empresa tenga o no tenga espacios en redes sociales, pero si se tienen, al menos la empresa podrá responder a estas inquietudes.

Comercios para el nuevo consumidor

Entendiendo al nuevo usuario, es el primer paso para que un comercio tradicional sobreviva. Los comercios tradicionales, de concreto y ladrillo, deben aprender a pensar como los nuevos usuarios. Es importante entender los puntos dónde se encuentran los impulsos que llevan a los usuarios a comprar.

Un comercio físico reactivo, podría por ejemplo, prohibir que sus clientes usen celulares en sus tiendas, pues pueden escanear códigos de barras y mirar si hay mejores precios en Internet. Por otro lado, un comercio físico innovador, podría crear un aplicativo móvil, invitando en sus tiendas a sus usuarios a descargarlo, para que escaneen los códigos de barra y retornar información del producto, como comentarios de otros usuarios, alternativas que la misma empresa vende (incluso si no está de forma física en la tienda) e incluso, algún descuento que está disponible para ese producto.

El anterior es solo un ejemplo de algo que pueden hacer las tiendas para estar alineados con sus consumidores. Básicamente las empresas tienen 3 rutas: no hacer nada, negar la realidad o ser parte del cambio. Creo que es bastante obvio que la mejor alternativa es la tercera. Las empresas del mundo físico deben comprender que Internet no es una competencia, incluso desleal, sino que por el contrario, se puede convertir en un aliado de primer orden.

Incorporar estos cambios no será fácil, además por que Internet lleva varios años de ventaja. De cualquier forma, el cambio si se puede lograr. Las empresas deben entender esos elementos de los nuevos consumidores y poco a poco incorporar cambios a sus estrategias que respondan a las necesidades de estos.

La era tecnológica está acabando con el tiempo de ocio

     Son muchas las teorías que han intentado abordar el problema de la falta de tiempo a lo largo del día. Paradójicamente tenemos a nuestra disposición muchos más artilugios que nos permiten ahorrar tiempo - tecnología-, ¿recuerdan cuánto se tardaba en escribir, enviar y esperar respuesta de una carta?– y porque no es totalmente cierto que el tiempo de ocio del que disponemos se haya reducido. Dos elementos esenciales en la ecuación son la percepción y la distribución que a continuación se abordan :

Percepción

     Si la jornada laboral no ha aumentado y si tenemos muchos más medios tecnológicos a nuestro alcance, ¿por qué nos sentimos como si nunca tuviésemos tiempo? Lo que ha cambiado no es la cantidad de tiempo de que disponemos, sino cómo lo entendemos. Cada vez más, el tiempo es dinero, cuando tú gastas, en el fondo lo que estás gastando es tiempo de vida que se te fue. Una de las grandes paradojas del trabajo contemporáneo: el empleado no puede decidir de forma absolutamente libre trabajar un día dos horas menos y recibir menos dinero. Por lo tanto, debe gastar todo ese dinero que no necesita pero que obtiene de todas formas.

     En el pasado, la relación entre tiempo y dinero no era tan acentuada. Sin embargo, desde el siglo XVIII, cuando empezó a medirse el tiempo con relojes, todo empezó a cambiar, y la hora trabajada empezó a cuantificarse de forma monetaria. Ello implica que una hora de nuestras vidas tenga un valor económico asociado, y cuando algo de repente resulta tan valioso que podemos cuantificarlo en dinero, nos parece mucho más escaso. Haga la prueba: averigüe cuánto vale su hora trabajada. Piense cuánto debe trabajar para hacer la compra, pagar su casa o darse un capricho. Qué agobio, ¿verdad?
Vivimos en un mundo en el que aceptamos dicha realidad, y ello nos obliga a optimizar nuestro tiempo para no dejar de ganar dinero. Cuanto más avanzada tecnológica y socialmente es una sociedad, más rápido vive. El problema con las sociedades capitalistas modernas es que tienen que crecer e innovar no para alcanzar una meta, sino para perpetuar su estatus. Es lo mismo que ocurre al trabajador, que debe hacer cada vez más cosas para recibir la misma paga.

Distribución

     Hasta hace relativamente poco, disponer de una gran cantidad de tiempo libre era una señal de estatus. Al fin y al cabo, los aristócratas vivían de sus rentas mientras que los campesinos primero y la mano de obra industrial más tarde se deslomaban de sol a sol para conseguir un mísero jornal. Sin embargo, en este momento, la situación ha cambiado de cabo a rabo. Ya no se trata únicamente de que los CEO de las grandes empresas se vanaglorien de lo poco que duermen y lo mucho que trabajan, sino que no hay más que echar un vistazo a sus hábitos de vida para comprobar cómo, a pesar de sus privilegios, trabajan más horas que sus empleados.

     Una situación absolutamente opuesta a la de hace apenas unas décadas, en las que los obreros pasaban más horas en el andamio o la fábrica mientras que sus superiores vivían la buena vida. Sin embargo, uno de los grandes beneficios de ser un asalariado era tener una semana laboral predecible y muy poco expuesta a cambios repentinos. Actualmente, la frontera entre el tiempo del trabajo y el de nuestra vida personal ha desaparecido.

     Es el producto de los cambios del mercado laboral que aún están en marcha. Los trabajadores no cualificados pueden disponer de los viejos beneficios del tiempo libre pero a cambio de haber sacrificado muchas cosas: sueldos mucho más bajos, poca movilidad social y una situación de perpetua incertidumbre. Trabajan menos porque el coste de su trabajo es menor. Por el contrario, los trabajadores cualificados tienen más motivos para pasar más tiempo conectados a su empleo. Al fin y al cabo, han elegido cuál será su carrera, por lo que es más probable que estén haciendo lo que les gusta, y no sólo algo para pagar las facturas.

     Esta en cada uno, una vez alcanzado un nivel adquisitivo suficiente, gestionar su dinero en forma de tiempo y su tiempo en forma de dinero.