El consumidor actual, es uno que
tiene a su alcance mucha
información y al cual además, se le invita a participar activamente en los procesos de compra. A un clic de distancia e incluso desde un
dispositivo móvil en casi cualquier lugar, tiene acceso a información sobre productos, servicios y empresas. Entre otros, puede usar estos dispositivos para comparar precios, leer comentarios de usuarios y criticar un producto si lo
considera necesario.
Este nuevo
consumidor hace varios
años es una realidad y cada vez se acentúa más. Todas las empresas,
independientemente si tienen o no presencia activa y estratégica en internet, están en contacto permanente con estos
consumidores. Esta situación puede sonar como un riesgo para las empresas, sin
embargo si se planifica bien, este nuevo consumidor puede ser un gran aliado.
Características
de este nuevo consumidor para aprovecharlo en un negocio :
El consumidor
bien informado
Hasta hace unos cuantos años, muchas empresas se limitaban a vender productos y servicios, ofreciendo un canal postventa básico. Dependiendo del negocio y la
regulación vigente, este canal era bueno o malo. De hecho, usualmente las empresas se limitaban a
ofrecer un servicio al cliente mínimo pues el mercado no lo exigía. Incluso en
estos canales usualmente no ofrecían la calidad que los usuarios pedían. Era buen negocio, ofrecer
respuestas que favorecían a las empresas, pues pocos usuarios alzarían su voz o
irían a acciones legales.
Con Internet,
esta realidad ha
cambiado. A través de las redes sociales y otros medios, los usuarios anónimos que antes eran
ignorados por las empresas, pueden tener un gran poder. Esto sucede
incluso, con las empresas que no tienen presencia activa en la red. En mis
consultorías y conferencias con frecuencia me preguntan si es mejor tener o no
tener presencia en redes sociales, pues este tipo de críticas tarde o temprano
llegarán. Mi respuesta es que estas críticas suceden así la empresa tenga o no tenga espacios en
redes sociales, pero si se tienen, al menos la empresa podrá responder a estas
inquietudes.
Comercios para
el nuevo consumidor
Entendiendo al nuevo usuario, es el primer paso para que un comercio tradicional sobreviva. Los comercios tradicionales,
de concreto y ladrillo, deben aprender a pensar como los nuevos usuarios. Es importante
entender los puntos dónde se
encuentran los impulsos que llevan a los usuarios a
comprar.
Un comercio
físico reactivo, podría por ejemplo, prohibir que sus clientes usen celulares en sus
tiendas, pues pueden escanear códigos de barras y mirar si hay mejores precios
en Internet. Por otro lado, un comercio físico innovador, podría crear un aplicativo móvil, invitando en
sus tiendas a sus usuarios a descargarlo, para que escaneen los códigos de barra y retornar información del
producto, como comentarios de otros usuarios, alternativas que
la misma empresa vende (incluso si no está de forma física en la tienda) e
incluso, algún descuento que está disponible para ese producto.
El anterior es
solo un ejemplo de algo que pueden hacer las tiendas para estar alineados con
sus consumidores. Básicamente las empresas tienen 3 rutas: no hacer nada, negar la realidad o ser parte del cambio. Creo que es
bastante obvio que la mejor alternativa es la tercera. Las empresas del mundo
físico deben comprender que
Internet no es una competencia, incluso
desleal, sino que por el contrario, se puede convertir en un aliado de primer
orden.
Incorporar
estos cambios no será fácil, además por que Internet lleva varios años de ventaja. De cualquier forma,
el cambio si se puede
lograr. Las empresas deben entender esos elementos de los
nuevos consumidores y poco a poco incorporar cambios a sus
estrategias que respondan a las necesidades de estos.
No hay comentarios:
Publicar un comentario