Adaptarse al cambio del nuevo consumidor

           Internet ha cambiado muchas cosas de nuestra vida cotidiana. Por ejemplo, usualmente pensamos en la forma cómo nos comunicamos, interactuamos con otras personas e incluso, la forma de trabajar. Junto con estos elementos, hay otro importante que usualmente se deja en un segundo plano, y es la evolución que han tenido los consumidores a consecuencia de Internet.

El consumidor actual, es uno que tiene a su alcance mucha información y al cual además, se le invita a participar activamente en los procesos de compra. A un clic de distancia e incluso desde un dispositivo móvil en casi cualquier lugar, tiene acceso a información sobre productos, servicios y empresas. Entre otros, puede usar estos dispositivos para comparar precios, leer comentarios de usuarios y criticar un producto si lo considera necesario.

Este nuevo consumidor hace varios años es una realidad y cada vez se acentúa más. Todas las empresas, independientemente si tienen o no presencia activa y estratégica en internet, están en contacto permanente con estos consumidores. Esta situación puede sonar como un riesgo para las empresas, sin embargo si se planifica bien, este nuevo consumidor puede ser un gran aliado.

Características de este nuevo consumidor para aprovecharlo en un negocio :

El consumidor bien informado

Hasta hace unos cuantos años, muchas empresas se limitaban a vender productos y servicios, ofreciendo un canal postventa básico. Dependiendo del negocio y la regulación vigente, este canal era bueno o malo. De hecho, usualmente las empresas se limitaban a ofrecer un servicio al cliente mínimo pues el mercado no lo exigía. Incluso en estos canales usualmente no ofrecían la calidad que los usuarios pedían. Era buen negocio, ofrecer respuestas que favorecían a las empresas, pues pocos usuarios alzarían su voz o irían a acciones legales.

Con Internet, esta realidad ha cambiado. A través de las redes sociales y otros medios, los usuarios anónimos que antes eran ignorados por las empresas, pueden tener un gran poder. Esto sucede incluso, con las empresas que no tienen presencia activa en la red. En mis consultorías y conferencias con frecuencia me preguntan si es mejor tener o no tener presencia en redes sociales, pues este tipo de críticas tarde o temprano llegarán. Mi respuesta es que estas críticas suceden así la empresa tenga o no tenga espacios en redes sociales, pero si se tienen, al menos la empresa podrá responder a estas inquietudes.

Comercios para el nuevo consumidor

Entendiendo al nuevo usuario, es el primer paso para que un comercio tradicional sobreviva. Los comercios tradicionales, de concreto y ladrillo, deben aprender a pensar como los nuevos usuarios. Es importante entender los puntos dónde se encuentran los impulsos que llevan a los usuarios a comprar.

Un comercio físico reactivo, podría por ejemplo, prohibir que sus clientes usen celulares en sus tiendas, pues pueden escanear códigos de barras y mirar si hay mejores precios en Internet. Por otro lado, un comercio físico innovador, podría crear un aplicativo móvil, invitando en sus tiendas a sus usuarios a descargarlo, para que escaneen los códigos de barra y retornar información del producto, como comentarios de otros usuarios, alternativas que la misma empresa vende (incluso si no está de forma física en la tienda) e incluso, algún descuento que está disponible para ese producto.

El anterior es solo un ejemplo de algo que pueden hacer las tiendas para estar alineados con sus consumidores. Básicamente las empresas tienen 3 rutas: no hacer nada, negar la realidad o ser parte del cambio. Creo que es bastante obvio que la mejor alternativa es la tercera. Las empresas del mundo físico deben comprender que Internet no es una competencia, incluso desleal, sino que por el contrario, se puede convertir en un aliado de primer orden.

Incorporar estos cambios no será fácil, además por que Internet lleva varios años de ventaja. De cualquier forma, el cambio si se puede lograr. Las empresas deben entender esos elementos de los nuevos consumidores y poco a poco incorporar cambios a sus estrategias que respondan a las necesidades de estos.

La empresa y universidad al rebufo de la tecnología

     Estamos asistiendo a un nuevo cambio de era, apoyado por las nuevas tecnologías. Muchas de las ocupaciones y puestos actuales desempeñados por humanos se verán desempeñados por recursos máquina y aparecerán nuevos puestos de trabajo a realizar exclusivamente por humanos.

     Según estudio de la Universidad de Oxford, las máquinas desempeñarán las tareas del 47% actual de la Población Económicamente Activa (PEA) a nivel global, es decir que 1.600 millones de puestos de trabajo podrán hacerse por máquinas. Actualmente se pretende automatizar todo tipo de funciones, pero según el estudio, se daría un paso más importante con los robots que realizarían más trabajos de humanos debido al avance de la inteligencia artificial.

     Cabe destacar que no todas las tareas pueden ser sustituidas por las máquinas o robots, ya que existen algunos trabajos donde estos avances serían una complementariedad, pero jamás un reemplazo. Serían en concreto aquellas funciones donde se necesita la aptitud humana, como el pensamiento creativo, artístico o estratégico, así como habilidades para negociar.

     Esta tesitura nos coloca en una situación a nivel académico y universitario que originará  la desaparición de carreras universitarias, generándose  otras nuevas. Se estima que por cada carrera aparecerán cerca de dos profesiones, una dentro del mundo tecnológico y otra la producción de alta especialización.

 

     El mercado industrial debe estar preparado y adaptado para absorber este cambio, comenzando por la planificación de los nuevos perfiles de cada empresa. Pasaremos de tener perfiles adaptados a los materiales y funciones a tener perfiles que sean capaces de crear máquinas para adaptarlas a los materiales y realicen las funciones que necesitemos.

 

     En este punto, nos planteamos dos problemas:

      ¿Estarán las universidades preparadas y adaptadas a la nueva era?. Las universidades que  no actualicen los planes de estudios quedándose obsoletos, tenderán a desaparecer. Además será necesario que  exista un sistema que obligue a las empresas a través de la enseñanza a capacitar a los empleados en ciertos perfiles.

     ¿Será capaz la empresa de adaptarse a este nuevo tipo de trabajo? Tendrá los trabajadores con perfiles que puedan realizar las funciones del cambio? ¿ La universidad podrá abastecer de este tipo de perfiles? 

     Iremos viendo lo que sucede, pero no cabe duda que es necesario adaptarse a la tecnología y no esperar al cambio, cuando ya sea demasiado tarde.

Empresa inteligente

     Una vez que las empresas  más innovadoras han desarrollado planes de innovación basados en modelos de gestión soportados por productos tecnológicos estas llegan a obtener importantes ventajas competitivas con respecto a otras del mismo sector que no han llegado a su nivel de madurez TIC.

     Estas empresas son capaces de establecer medidas de gestión del cambio que se adapten a sus estrategias y pueden llegar a tener cubiertas todas las áreas de la empresa en cuanto a la asignación óptima de recursos y operaciones. Además disponen de la tecnología necesaria para llevar un seguimiento en tiempo real de los parámetros críticos del negocio y adoptar las decisiones oportunas en base a ellos.

     Pero esta dinámica entre empresas de similares condiciones de uso de las TIC establece la necesidad de diferenciarse por la anticipación, es decir, poder anticiparse a la competencia minimizando costes en la gestión del cambio al utilizar una metodología basada en un software de simulación de procesos, de tal manera que ante cualquier cambio en uno ó varios de los procesos se puedan extraer de manera inmediata sus consecuencias en los indicadores afectados dentro de las diferentes perspectivas del negocio antes de llevar a cabo ningún cambio efectivo.

     La empresa inteligente permite dar a conocer y fomentar en la empresa el concepto de proceso como elemento atomizador dentro de sus operaciones habituales y planificar para definir los modelos que completen el mapa de procesos donde se refleje toda la actividad de la empresa.

Trabajar como empresa inteligente permite llegar a tener los siguientes beneficios específicos:

Evaluación de los procesos de gestión de clientes

Evaluación de los procesos de gestión de la innovación

Evaluación de los procesos de colaboraciones externas de la empresa

Evaluación de los procesos de gestión del talento en la era del conocimiento

Evaluación de los procesos de gestión de la toma de decisiones

Técnicas y tecnologías de apoyo :

BI, Inteligencia del Negocio (Business Intelligence)

La globalización, la internacionalización de los mercados, la nueva economía y los negocios electrónicos, son una interrelación de fenómenos emergentes que van generando de manera continuada nuevas amenazas y oportunidades poniendo a prueba sus capacidades de supervivencia y de adaptación.

La mejor forma de afrontar todo esto es anticiparse a las tendencias para tener más margen de acción. Para ello es clave que la dirección de la empresa disponga de un sistema de indicadores por área los cuales son de utilidad a la hora de tomar decisiones, definir estrategias y en último término implementar los cambios más adecuados en la empresa.

Gestión de la Innovación

Se puede definir la gestión de la innovación tecnológica como el proceso orientado a organizar y dirigir los recursos disponibles, tanto humanos como técnicos y económicos, con el objetivo de aumentar la creación de nuevos conocimientos, generar ideas que permitan obtener nuevos productos, procesos y servicios ó mejorar los existentes, y transferir esas mismas ideas a las fases de fabricación y comercialización.

En general la innovación casi nunca es espontánea, y por lo tano es importante su planificación y la incorporación de la dimensión tecnológica a la estrategia de la empresa.

Para llevar a cabo una óptima gestión de la innovación es necesario realizar las siguientes funciones de manera coordinada:

• REGISTRO

• VIGILANCIA

• EVALUACIÓN

• ADQUISICIÓN (compra, alquiler, derechos de uso,…)

• OPTIMIZACIÓN de los recursos invertidos

• PROTECCION de las innovaciones propias y actualización constante de los procedimientos

Gestión por procesos

¿QUÉ ES UN PROCESO?

“Secuencia ordenada de actividades repetitivas cuyo producto tiene valor intrínseco para su usuario ó cliente”

Centrarse en la dirección basada en procesos tiene una seria de ventajas a diferencia de la orientación tradicional del directivo hacia las funciones empresariales especializadas surgidas como la consecuencia de la necesidad de coordinar y controlar las diferentes áreas de la organización:

- Orientación al cliente

- Eficacia global

- Permite una visión amplia de la empresa y de sus relaciones internas

- Ayuda a la gestión óptima de tiempos y costes por actividad

- Ayuda a encontrar la causa de los errores y obstáculos para la consecución de los objetivos

- Proporciona la estructura para que la cooperación exceda las barreras funcionales permitiendo ir más allá de las barreras organizativas y departamentales, fomentando el trabajo en equipos interfuncionales e integrando eficazmente a las personas.

    Siendo una empresa inteligente lograremos posicionarnos por delante de nuestros competidores, evitando dificultades ante los cambios, logrando éxito

Gestión del talento humano como estrategía de retención de personal

           Sin duda, uno de los recursos más importantes con los que cuenta cualquier tipo de empresa, son las personas. La necesidad de gestionar este recurso tan valioso ha hecho que, en las empresas, se dedique un área a su gestión y dirección, la denominada gestión de talento humano, quién, a través de diversas prácticas, trata de adquirir, retener y/o desarrollar dichos recursos. Desde esta perspectiva, surge el enfoque de dirección

 estratégica de gestión humana como una disciplina encargada de estudiar todo lo
relativo al talento humano, su gestión y su contribución al valor de la empresa y a
su competitividad sostenible.

           El Talento Humano se le considera la clave del éxito de una empresa y, su gestión

hace parte de la esencia de la gerencia empresarial. Con una asertiva gestión del
talento humano, una organización eficiente ayuda a crear una mejor calidad de la
vida de trabajo, dentro de la cual sus empleados estén motivados a realizar sus
funciones, a disminuir los costos de ausentismo y la fluctuación de la fuerza de
trabajo.

           El área de Gestión Humana debe convertirse en las organizaciones en un

proceso de apoyo gerencial muy importante para el manejo de las relaciones
laborales, el fortalecimiento de la cultura organizacional y la promoción de un buen
clima laboral.

           Los Objetivos de la Gestión del Talento Humano son diversos y para que estos se alcancen es necesario que los gerentes traten a las personas como promotoras de la eficacia organizacional.

 

           El objetivo general de la gestión del talento humano es la correcta integración de la estrategia, la estructura, los sistemas de trabajo y las personas, con la finalidad de lograr de las personas el despliegue de todas sus habilidades y capacidades y lograr la eficiencia y la competitividad organizacional. En síntesis se debe lograr la máxima productividad en un buen clima de trabajo. De este objetivo general se desprende varios objetivos específicos tales como Ayudar a la organización a alcanzar sus objetivos y realizar su misión.

- Proporcionar competitividad a la organización.
- Suministrar a la organización empleados bien entrenados y motivados.
- Permitir la autorrealización y la satisfacción de los empleados en el trabajo.
- Desarrollar y mantener la calidad de vida en el trabajo.
- Administrar el cambio.

- Establecer políticas éticas y desarrollar comportamientos socialmente responsables.

           Existen además cuatro objetivos explícitos fundamentales a alcanzar mediante la gestión eficiente del talento humano

 

 - Atraer candidatos potencialmente cualificados y capaces de desarrollar o adquirir las competencias necesarias por la organización.

- Retener a los empleados deseables.
- Motivar a los empleados para que éstos adquieran un compromiso con la organización y se impliquen en ella.
- Ayudar a los empleados a crecer y desarrollarse dentro de la organización
 

           Es así como el reto del área de Gestión del Talento Humano es cada vez mayor,

puesto que el desarrollo de la estrategia de responsabilidad de una empresa va más allá de cumplir con el compromiso legal y voluntario adquirido con los trabajadores, ya que son los mismos empleados quienes hacen posible cumplir los compromisos con los demás grupos de interés.